长期以来，玉柴服务口碑在客户群体中闻名遐迩，在服务成为产品市场竞争新焦点的当下，玉柴服务精准聚焦，进入国六时代后，玉柴在配套和营销方面，深耕各个细分市场，针对细分市场的客户个性化需求进行大量的终端实地调研及同行对标，对各细分市场进行服务需求研究，从服务网络、服务政策、服务时效、配件到位、技术方面提出针对细分市场的服务解决方案。

在国六上市之初，全国具备国六服务能力的服务站占比只有40%，新建网络全靠驻外服务经理及服务管理员经验式的布点方式，优质网络少，平均服务半径高，导致服务外出救援到位时间长，客户体验差、服务成本高。针对以上问题，玉柴通过主动规划和结果分析进行网络重构。首先根据车辆运行热力图、电子保修卡以及进入量预测等，提前谋划覆盖，建设公路干线35条，搅拌车、起重机等结对子服务站200多家；第二从服务数据结果，试运行“玉柴服务网络智能规划建站”平台，智能生成需优化的网络报告，输出空白需建站覆盖与服务需能力提升计划，精准建站、能力提升1900余家。现国六进入区域的县级网络覆盖提升至90%以上，服务半径缩短到50km以内。

优质的服务培训是服务网络可持续发展的重要基础，随着国六T4产品升级、用户一站式服务诉求增长，对服务培训数量、质量的需求往多样化、个性化发展。为克服疫情影响，采用了“见缝插针、线上线下”相结合的方式，完成国六强化培训全覆盖，服务对线上培训进行了扩展， 2022年线上培训同比增加了223%，服务站中高级培养也结合实训基地，开展了小批多次的灵活培训方式，中级服务工匠同比2021增加16%，高级服务工匠同比2021增加20%，培养了大批骨干支撑服务一线。

为提升服务效率，玉柴服务体系发布了“服务全过程管理”方案，并逐步推向全国实施。服务全过程管理依托智能服务系统及95098客服代表团队，实现5个100%。一是100%智能派工。所有服务请求归口管理，通过人机结合智能推荐最优匹配服务站，实现精准快速派工到故障点，派工时效3分钟。二是100%过程跟踪。为确保“5分钟响应，30分钟外出，1.5小时到位”服务承诺贯彻到底，对服务进度100%跟踪，异常问题升级督办，统筹内外部资源，快速闭环服务请求。三是100%技术支持。现有专家护航团队60名，同时全国范围已培养526名服务工匠，针对无法判断解决的故障问题，100%满足各区域跨区远程现场指导或现场技术支持。同时，玉柴服务体系集合了全体研发工程师智慧和利用故障模式的影响因子FTA分析图，开发了智能诊断仪，集合一切后台职能部门的支撑服务一线，只要服务人员按照智能诊断仪进行逐步查找，就能快速的查找到问题的原因，快速处理客户抱怨和解决问题，五步诊断推理准确率已达到92.7%。另，为降低重大故障闭环周期，玉柴于2022年建立完善的信息收集机制、问题升级机制和督办闭环机制。通过每天的服务快反会议集中总部资源快速解决市场升级的疑难故障，对重大及批量问题，快速有效收集故障信息后起动外质量反馈，每周联合质量部进行部门级进度点检和超期召见。2022年6D项目平均闭环周期同比2021年下降47%。四是100%配件可视，配件实现前置投放，实现各区域库存100%可视化，同时启动“闪送”服务，省内4小时到位，极大缩短客户待机维修时间。五是100%闭环评价。服务闭环评价代表客户对产品服务的满意程度，建立单证结算工时费用与客户满意度关联，激励服务站服务全过程始终以客户为中心。

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玉柴服务各方面的持续完善和强力提升，意味着玉柴机器在在机械制造业大潮流中，以实际行动践行“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”的服务宗旨，实现服务满意度行业第一，服务效率行业最快，打造动力系统服务第一品牌的目标。